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概述篇1

第一章　饭店概述1

第一节　饭店的基本概念1

第二节　饭店业发展的历史与现状4

第三节　饭店的分类10

第四节　旅游饭店星级的划分与评定14

第五节 中外著名饭店集团简介19

复习思考题25

案例 e家快捷饭店在安徽再掀“圈地运动”25

第二章　饭店管理理论基础26

第一节　管理理论的发展概述26

第二节　管理的主体31

第三节　管理的过程33

第四节　作为系统的管理49

复习思考题51

案例 金陵饭店管理体系51

组建篇56

第三章　饭店筹建56

第一节　新饭店构想56

第二节　饭店筹建市场调研与预测60

第三节　饭店项目的可行性研究65

第四节　饭店融资69

第五节　饭店设计与施工74

复习思考题81

案例 B饭店的筹建事件81

第四章　新饭店的开业83

第一节　前期基础工作83

第二节　前期市场营销90

第三节　试营业107

复习思考题112

案例 第一家签名饭店的成功之路112

运作篇114

第五章　饭店主要生产流程114

第一节　饭店前厅与客房服务流程114

第二节　饭店餐饮康乐服务流程132

第三节　饭店安全保障流程147

复习思考题151

案例 通行无阻的惯盗151

第六章　饭店市场营销153

第一节　饭店市场营销概述153

第二节　饭店消费者155

第三节　饭店目标市场营销159

第四节　饭店市场营销组合162

第五节　饭店产品策略164

第六节　饭店价格策略168

第七节　饭店销售渠道策略172

第八节　饭店促销策略175

复习思考题178

案例 上海新锦江大酒店的定位战略178

第七章　饭店人力资源管理180

第一节　饭店人力资源管理概述180

第二节　饭店人力资源需求管理185

第三节　饭店人力资源发展管理192

复习思考题203

案例 比尔·霍布森的选择：为工作物色最佳人选203

第八章　饭店财务管理208

第一节　饭店财务管理概述208

第二节　饭店成本费用管理213

第三节　饭店营业收入与利润管理219

第四节　饭店财务分析226

复习思考题235

案例 财务诊断救活星级饭店235

第九章　饭店物流管理236

第一节　饭店物流概述236

第二节　饭店物资库存管理238

第三节　饭店采购与供应商管理245

复习思考题257

案例 YE饭店的在线统一采购方式257

第十章　饭店服务质量管理259

第一节　饭店服务质量管理概述259

第二节　服务质量的控制与测量264

复习思考题276

案例 先试后买：服务承诺276

第十一章　饭店信息管理278

第一节　信息管理与饭店管理278

第二节　饭店管理信息系统284

第三节　饭店电子商务298

复习思考题302

案例 收益管理系统302

第十二章　饭店文化305

第一节　饭店文化的认识305

第二节　饭店文化的表层结构309

第三节　饭店文化的浅层结构314

第四节　饭店文化的中层结构317

第五节　饭店文化的核心层结构320

复习思考题323

案例 丽兹·卡尔顿饭店文化324

发展篇325

第十三章　饭店管理的战略视角325

第一节　饭店战略管理概述325

第二节　饭店战略环境分析330

第三节　饭店战略外部环境分析332

第四节　饭店战略内部环境分析342

复习思考题351

案例 国际饭店集团竞争中国市场351

第十四章　饭店战略的选择354

第一节　饭店总体战略354

第二节　饭店基本竞争战略359

第三节　饭店扩展战略365

第四节　饭店的全球化战略374

复习思考题380

案例 锦江国际集团跻身世界饭店业前30强381

主要参考文献382